미국 애크런대 공학박사. 대우자동차 최연소 이사. 서울과학종합대학원 교수
뭐든 짝을 지어야 효과가 있다. 남자가 있으면 여자가 있어야 하고, 밤이 있으면 낮이 있어야 한다. 정치도 야당과 여당이 있어야 하고, 바퀴도 하나보다는 두 개가 있어야 한다. 그래야 안정적이다.
커뮤니케이션도 그렇다. 말하는 사람이 있으면 당연히 듣는 사람이 필요하다. 듣는 사람이 없는데 혼자 말을 하고 있다면 정신 나간 사람일 가능성이 높다. 듣는 사람이 있는데 말하는 사람이 없는 것도 이상하다. 그런 면에서 질문과 경청은 커뮤니케이션의 양대 축이다.
질문과 경청이라는 두 축으로 매트릭스를 만들어보면 네 가지 경우의 수가 나온다. 첫 번째는 질문도 없고 경청도 없는 상태다. 이를 불통이라 부른다. 꽤 많은 조직이 이러하다. 두 번째 질문은 없는데 경청은 있는 경우다. 그러나 이 같은 경우는 현실적으로 있을 수 없는 상황이다. 질문이 없으면 답도 없고 답이 없으면 들을 것 자체가 없다. 세 번째는 질문은 있는데 경청이 없는 경우다. 이런 조직이 제법 많다. 뭔가 물어봐놓고 열심히 듣지 않는 것이다. 딴생각을 하거나 자기에게 편한 것만을 골라서 듣는다. 그럼 말하는 사람은 김이 샌다. 처음엔 잘 모르고 열심히 생각해서 답을 했지만 이런 일이 반복되면 생각도 하지 않고 답도 하지 않게 된다. 네 번째는 질문도 잘하고 경청도 잘하는 경우다. 이 경우 진정한 소통이 이루어지고 생산적인 조직 운영을 할 수 있다. 가장 이상적인 조직이다.
그런데 왜 경청이 중요할까? 첫째, 경청을 해야 무언가 배울 수 있다. 말을 하는 동안 우리는 배울 수 없다. 무언가 배우기 위해서는 입을 다물고 질문을 하면서 상대 이야기에 귀를 기울여야 한다. 둘째, 경청을 해야 상대와 친해질 수 있다. 경청해야사람의 마음을 살 수 있고, 그래야 그 사람을 설득할 수 있다. 경청은 대인관계의 출발점이다. 대인관계가 나쁜 사람들의 특징은 잘 듣지 못한다는 것이다. 관심을 갖고 들어주는 것은 최고의 아첨이다. 셋째, 내 귀를 열어야 상대 입을 열 수 있다. 특히 직급이 높은 사람일수록 더욱 그러하다. 최고경영자가 경청을 잘하는 조직은 커뮤니케이션의 파이프라인이 살아 움직인다. 잘 들어주기 때문에 현장에서의 정보, 문제점, 소리들이 생생하게 위로 전달된다. 반대로 최고경영자의 귀가 막히면 아무 정보도 위로 올라가지 않는다. 이야기해봐야 소용없다고 판단되는 순간 사람들은 입 열기를 멈추게 되고, 이때부터 조직은 망가진다. 넷째, 잘 들어야 사업을 잘할 수 있다. 일류 영업사원의 특징은 잘 듣는다는 것이다. 잘 들어야 상대의 호감을 살 수 있고, 상대의 니즈를 정확히 파악할 수 있다.
묻기와 듣기는 같은 무게를 지닌다. 잘 듣지 못하면 질문이 좋아도 소용이 없다. 대화할 때 말하는 사람만큼 중요한 역할을 하는 사람이 바로 듣는 사람이다. 상대는 열심히 이야기하는데 아무 질문도 없고 반응이 없다면 더 이상 이야기하고 싶지 않을 것이다. “왜 그렇지요? 그래서 어떻게 했습니까? 정말 힘들겠네요. 그게 무슨 말이지요? 더 이야기해보세요"라고 적절하게 질문하고 반응해야 한다. 그럼 대화의 불꽃이 타오른다.
열심히 들어야 적절한 시점에서 적절한 질문을 할 수 있다. 반대로 제대로 듣지 않으며 엉뚱한 질문으로 대화의 맥을 끊어 놓을 수 있다. 경청과 질문은 같이 간다. 잘 들어야 상대는 더 신이 나서 이야기하고, 그런 이야기를 들으면서 더 좋은 질문이 생각난다. 결과는 맛있는 대화다. 서로에 대한 친근감의 획득이다.더 많은 정보의 습득이다.
